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서비스 품질 관리
서비스 품질의 정의
선험적 접근: 소비자가 경험을 통해서만 품질을 느끼며 알 수 있다는 개념
상품 중심적 접근: 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라는 개념
사용자 중심적 접근: 품질은 보는 사람의 눈에 따라 다르다는 개념
제조 중심적 접근: 공학적인 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 ‘요구에 대한 합치’로 정의하는 방법
가치 중심적 접근: 품질은 가치와 가격으로 정의
서비스 품질의 특성
객관적 품질과 인식된 품질
객관적 품질: 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 것
인식된 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응
과정품질과 결과품질
과정품질: 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는 가 등이 품질에 대한 고객의 인식을 바꿀 수 있다는 개념
결과품질: 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐는 개념
기대와 성과의 비교
-소비자들이 인식한 서비스 품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 개념
-서비스 기대와 성과는 서비스 품질측정을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스 품질관리를 위한 GAP모형의 기초 개념으로 사용.
서비스 품질측정 모형
두가지 접근법
Gronroos 모형 SERVQUAL모형
1980년대 중반부터 많은 연구들에 의해서 사용되고 연구되었다.
그러나, 1990년대 중반 이후 SERVQUAL 모형의 비판과 더불어 Gronroos 모형이 주목
-> Gronroos의 모형을 개선한 3차원 품질모형이 개발
Gronroos모형
1984 스웨덴 학자 Gronroos(그라노스) 라는 사람이 2차원 품질 모형을 개발
서비스 품질이 `결과품질`, `과정품질`로 이루어져 있다고 가정.
결과품질: `기술적 품질`로서 고객들이 서비스로부터 얻는 품질. `무엇`에 해당
과정품질: `기능적 품질`로서 고객들이 서비스 상품을 얻는 전달과정의 품질. `어떻게`에 해당
2차원품질모형
모형을 기초로 우수한 지각된 서비스 품질을 위한 6가지 기준.
SERVQUAL 모형
품질평가기준
객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정
1988 미국의 파라슈라만(A. Parasuraman), 자이다믈(V. A. Zeithaml),
베리(Leonard L. Berry)등 세 사람의 학자(PZB)에 의해 여러 항목으로 구성된 측정도구를 개발
`사용자 중심적`
표적집단 인터뷰를 통해 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 기준제시했다. 10가지가 모두 독립적인 것이 아니라 중복되는 차원임으로 정량적 실증적인 방법을 통해
5가지 차원으로 통합하였다.
기대측정의 어려움
서비스 기대가 성과 항목에 의해서 영향을 받을 수 있다. 사실상 기대를 중복 측정하는 결과.
이러한 문제를 해결하기 위해서 개발된 SERVPERF는 서비스 성과 항목만을 평가하는 모형으로 대안적 측정도구로 사용되고 있다.
3차적 품질모형
Rust and Oliver는 서비스 품질 구성 차원으로 상품품질, 전달품질, 환경품질의 3가지 제안
최근 3차원으로 구성된 서비스 품질 위계구조 모형이 개발되었다.
`결과품질` `상호작용품질` `물리적 환경품질`
서비스 품질의 다면적 측면을 모두 아우를 수 있어 직관적으로나 실용적인 관점에서 논리적이고 포괄적인 모형으로 평가되어진다.
서비스 품질 지수
한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index): 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가에 부응하고 급속한 세계화에 따른 선진서비스 접촉 기회가 증대함에 따라 한국 실정에 맞는 서비스 품질 측정방안의 도입이 절실히 요구되고 있는 상황에서 2000년 개발되었다.
한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index): 1992년 이래 매년 실시하여 한국산업의 주요 제품 및 서비스에 대한 고객의 만족도 수준을 측정하여 각 산업 및 기업의 현재 위치를 확인하고 고객의 불만요인을 추출하며 향후 과련 산업 및 기업의 경쟁력 향상과 고객만족 경영전략 수립을 위한 기초자료를 제공하는 데 의의가 있다.
국가고객만족도지수(NCSI: National Customer Satisfaction Index): 미국고객만족지수(ACSI)는 산업 기업 및 국가 경제 성과를 평가하기 위해서 고객만족이라는 체감 서비스를 측정하는 평가 시스템으로서 1989년 개발된 스웨덴 고객만족지표를 바탕으로 1994년에 개발되었다. 이후 ACSI를 바탕으로 1996년에 노르웨이 고객만족지표(NCSB)가 소개되었으며, 노르웨이 12개 사업에 대한 조사 결과가 발표되었다. 특히ACSI는 전 세계에 도입되었으며 한국에서는 생산성본부에 의해서 국가고객만족도지수라는 명칭으로 채택되기에 이르렀다.
서울시 서비스지수(SSI: Seoul Service Index): 서울시의 고품질 경영시정 구현을 목적으로 개발된 서울시 행정서비스의 품질평가지표이다. 이를 활용하여 행정서비스 분야별로 서비스 품질을 평가하고 그 결과를 반영해 더 나은 서비스를 제공하는 데 활용하는 것을 목표로 한다.
공공기관 고객만족도 지수(PCSI: Pubic Sector Customer Satisfaction Index): 정부는 2004년 공기업 및 정부산하기관관리기본법을 제정하고 고객만족도 조사를 전격 도입 실시하여 정부의 고객 최우선정책 의지를 천명함과 동시에 국민을 대상으로 한 고객만족도 조사를 경영평가에 반영하게 하였다.
중국산업의 고객만족도(CCSI：China Customer Satisfaction Index): 1999년에 중국 정부는 소비자에게 진실하는 제품 정보를 제공하기 위해 고객만족도지수 평가 방법을 제기했다. 이런 배경에서 중국산업의 고객만족도 평가하기 시작했다. 2005년 국가질량검사총국의 허락을 받고 중국표준화연구원과 칭화대학교 같이
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11059431&sid=ddangkung&key=
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